“显微镜”思维与“星云链”服务：新大正的服务思索与细耕

（原标题：“显微镜”思维与“星云链”服务：新大正的服务思索与细耕）

城市的五月，气温攀升的深夜，当人们享受着五一小长假的愉悦，某医院手术室里的大夫们仍在为生命健康聚精会神。突然，手术室空调突发故障。怎么办？虽然可以把紧急抢救的病人转移到其他手术室，但第二天还有排得满满的50多台大小手术。如果不及时维修，影响难以预估。很快，值夜班的新大正物业工程人员收到了这条紧急报事，5分钟内迅速出动，2小时完成手术室空调紧急抢修，忙完，已是凌晨……但第二天的手术可以正常开展了，医生们长舒一口气。

看似普通的空调维修，放在医院这样的特殊场景下，顿时变得性命攸关，而负责医院物业及医养业态后勤一体化保障服务的新大正物业集团，几乎每天都会面临这样的“突发”。

在近期举行的第一届医院物业精细化管理与高质量发展交流会上，新大正物业集团股份有限公司作为全国医院管理顾问委员会副主任委员单位参与本次交流会，对于物业行业精细化管理与高质量发展进行行业探讨与交流 。打开新大正医养物业的版图，俯瞰它在全国的近40个医养项目，它们共同刻画出一个“新大正”的轮廓：

一手是精细化管理，一手是多元化创新。

深度代表标准的细耕，多元则是对服务一体化链条的思索。

新大正医养事业部副总经理周智参与互动对话

“显微镜”式保障精度，窥见优质服务标准化深耕细作

医养物业与其他的物业一样，有着传统的“护城河”：秩序维护、环境保洁、工程维保、客户服务。

不同的是，作为攸关生命与健康的物业业态，场景内的服务必须面对更高的强度、更快的时效、更高的专业度和更严苛的标准。这就要求新大正人员的岗位分工、工作内容、运作机制和流程管理更加地精细化。

以新大正服务的某军区医院为例，它的工程团队每天的工作，就是负责医院的配电保证、空调和电梯运行、设备设施正常运行、以及机组的日常巡查和维护，整个工程维护面积达到了整整30万方，几乎是普通医院的2-3倍。

面对4000多台空调、20多台大型机组、70多台电梯以及大大小小各种专业设备，工程团队每天都要处理一两百单的报修。因为医院救死扶伤的需要，对时效要求得更快更高，一般接到报修5分钟之内必须响应，普通故障半小时内必须正常修复。他们的工作都有着严格的执行标准，比如供电保电，执行的就是国家一级标准，与重要国家机关执行标准一致。

新大正医养物业工程人员正在进行维修

医院的秩序安保团队，从大门到后门900米的直线距离内，基本做到了每栋楼的大门口，每一条主干道，每个重点楼层都设置了秩序安保人员，遇到突发事件，可以做到1分钟内及时响应，5分钟内开展检查并及时处理。

保洁团队每天负责日常清洁消毒、计划清洁开展、以及大型接待。不同于其他保洁，医院对于消毒杀菌的标准有着更加严苛的要求，这就要求团队人员具有更高的专业性：日常的环境消毒都是不低于3次，药剂配比是500毫克兑一公斤水，如果是手术室，一般都是1000毫克兑一公斤水。精确的用量，确保了杀菌消毒的高品质和有效性。

新大正医养物业保洁人员进行清洁

而新大正员工的专业性，离不开行之有效的培训机制。根据岗位职责的不同，新大正会对员工采取相应频次的日培训、周培训和月培训，并根据特殊性选择集中培训或是实地走访培训，就岗位实际遇到的问题进行现场指导，具体问题具体分析，帮助员工的专业性快速提升。

如此高标准、高强度、高专业性的医养物业工作，其中的辛劳程度不言而喻，“几乎是用‘显微镜’”在考量标准，但新大正的员工却依然充满使命感。“我们先把自己当甲方人，再把自己当新大正人”，他们在每一个岗位上，在每一次救死扶伤的背后，让医护人员专注于自己的主业，为他们解决后顾之忧。

探索多元化创新，构建医养后勤保障“星云链”

除了夯实“护城河”，新大正还致力于多元化创新，实现医养业态服务边界的延伸。

它的多元化业务不断生长，逐渐形成智慧医疗一站式服务、细分医疗专项服务，以及城市健康产业服务。

在智慧医疗一站式服务方面，它以“平台化”发展策略，将“探索新型医疗服务模式，打造智慧后勤服务平台”为医疗业态的战略发展方向。

新大正服务的重庆市人民医院渝中分院，团队通过创新研发，实现后勤数字化大屏云平台分派和记录运送标本、仪器、药品、维修、保洁、接送病患、搬运物品等各种工作；蓝牙电子秤的运用，实现了对医疗废物处理的数字化管理。精确关注到运输途中的重量变化，管理物资的进出。

后勤大屏云平台

除智慧平台加强“云”端管理，在细分医疗专项服务方面，它跳出传统医养物业的框架，将陪护、配送、搬运、石材养护、导医、洗消、辅医、餐饮，便民服务拓展出新的内容，构建成一体化的后勤保障链条。

比如，为搬运拓展出专岗专职，包含药品搬运与物件搬运。还拓展出消洗服务，设置专门的洗涤室，对治疗室、医务室和病床的用品分别进行一泡二清三消毒。凭借着这些创新举措，重庆市人民医院物业服务获评“公立医院物业服务示范项目”。

细分医疗专项服务

做“有想法”“有坚持”“有能量”的领头羊

在海南，新大正与海南省大健康旅游集团有限公司签署战略合作协议，内容涉及医疗机构、健康疗养机构、医疗后勤保障、康养旅游、医疗健康园区运营。新大正与海旅大健康的强强联合，不仅参与到海南“国际医疗旅游目的地”的建设，更是新大正在医养业态布局的重要进展。不断拓展的细分专项服务，让新大正在未来将以更多的形式参与到医养业态的后勤服务当中。除了传统的医疗机构辅助型物业，新大正的业务还拓展到城市健康综合服务等领域，并坚持以优质的服务能力，精细化的服务标准落地全国。

近期，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准发布了国家标准GB/T 42185-2022《优质服务 原则与模型》，新大正作为该项国家标准的主要起草单位，也是行业首家在优质服务领域参与国家标准制定的物业服务企业。新大正将不断发挥标准化方面的核心优势，践行优质服务的原则与理念，并结合标准要求不断提升企业提供优质服务的能力，通过服务产品化、产品标准化、标准数字化创新服务产品，提升服务品质，改善服务效率，在不断的发展中逐步成为行业优质服务“领头羊”，推动物业管理行业服务质量的不断提升。

新大正依托企业实力，完善多元化服务版图，深挖精细化服务潜力，夯实公建领域先行优势，以基础物业服务为核心，城市服务、创新服务两翼协同发展，将持续为城市健康医养业态发展注入后勤保障“新动能”。