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美的物业杨帆:物业服务演进过程中的“尊享怡悦”方案

来源:中国网地产 2021-05-28 10:06:01
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(原标题:美的物业杨帆:物业服务演进过程中的“尊享怡悦”方案)

服务的本质是什么,服务的终点在哪里?面对服务这个永恒的话题,每个物业公司都有不同的答案。

顺应行业发展趋势及客户需求升级方向,日前美的物业推出“美尊、美享、美怡、美悦”4大产品服务系列,涵盖14大维度、26个空间场景、251个服务触点、1000+条执行标准,在不同客户群体间匹配差异化的服务内容,以体系化、产品化、品牌化思维打造服务标准,打磨自身差异化产品服务能力,致力为客户带来超越期待的智慧美好新生活。

美管家“七重呵护”  美的物业供图

那么,美的物业基于什么背景推出这套服务体系?为此中国网地产专访美的物业副总经理杨帆,了解“尊享怡悦”背后的故事与逻辑,以及美的物业希望给客户带来的尊贵、享乐、怡情和喜悦感受的初衷。

新需求催生新机会 基于客户需求升级服务体系

危机亦转机。

当口罩成为日常,当加强个人防护成为共识,在疫情常态化防控的大背景下,物业企业与业主的关系正悄然发生改变。

杨帆分析道,“后疫情时代,物业行业出现了三个大的变化。一是物业公司开始追求品质;二是业主开始趋向去选择服务质量更优、能提供超越期望服务的物业公司;三是很多新的商业逻辑出现了,比如懒人经济会更加明显。”

美的物业副总经理杨帆

新变化往往带来新机遇,而所有的新机遇,都是基于客户需求。如何把握机遇乘势而上,不同企业有不同思考。

美的物业选择理论结合实际。

杨帆介绍道,美的物业早年就专门成立了客户研究中心,持续在一线项目落地客户调研,重点客户一对一建档,日常也通过组织不同的兴趣社团、举办丰富多彩的社区文化活动去聚拢社区里有共同兴趣爱好的群体,致力于通过日常服务研究客户需求,理解客户并提供更加精准的服务。

美的物业供图

此次发布的4大服务标准的蓝本和灵感,也都来自客户。整个过程历时近一年。美的物业一共组织了10多场总数超过2万样本量的客户调研,在全国筛选抽调了超60名资深业务专家共同参与,并召开数十场专项研讨会议,前后奔赴上百个项目组织实地调研走访,基于大量的用户调研和研究,美的物业提炼出业主在社区生活中最为关注的7大需求痛点,并模拟马斯洛需求金字塔进行排列,通过针对性的服务场景、触点和内容设计,逐一满足客户需求。

资源强协同 全体系服务持续进化

真正体验过良好物业服务的人,很难甘于平凡。

时代在变,业主的需求在变,服务也唯有不断进化与迭代,才能持续满足业主日益升级的服务需求。

美的物业显然很早就意识到了这一点。

杨帆表示,如何整合现有资源,更好地为业主服务,美的物业对此有全新的理解与解读。

“千万不要把增值服务当作经营手段,它就是服务项,因为有了需求才会有增值服务,这意味着业主已经不满足于物业公司的传统服务,提出了更多需求,增值业务就是为了满足客户更多样化、个性化需求,应运而生的。”杨帆分析道。

基于上述理解,美的物业在业务协同方面全面发力。

美的物业供图

一是人员升级与协同。“希望以后我们的管家能够升级为‘经纪人’,他要能整合所有的资源。他不仅仅要懂物业行业,对其他相关行业也要有深入的理解。他能协调各个专业、各个方面的资源为客户提供全生命周期服务,同时能敏锐的捕捉到业主的主张,协调所有的增值服务提供方为其服务”。

二是资源的协同与整合。杨帆表示,美的具有强大的科技实力,在科技赋能和支持下,美的物业在数字化、智慧化方面,与同行相比有很强的优势。同时美的系资源,也为美的物业提供了从客户到服务资源再到服务领域的多维度支持。 

三是产业与业务协同。通过与美的上下游产业链的打通,美的物业拓展了如家电销售等业务航道,为B端客户提供家电采购、C端客户提供全屋家电等增值服务。

提升平台聚合力 核心竞争力全维升级

征途依然漫漫,做事力所能及。

品牌方面,基于20余年服务经验,美的物业在内部明确了5大服务业态及5大产业,持续聚焦、打磨及培育细分领域的服务能力。据了解,美的物业正在开展产业园服务和商写服务的服务分级和服务标准制定工作,成熟后将对外发布。

美的物业供图

人才方面,美的物业传承美的的人才观和人才理念,采取职业经理人模式,推行“赛马”机制,推动“经理人”向“合伙人”转变。此外,美的物业为员工提供完善的成长支持系统,成立了美的物业学院,基于战略、业务、人才三个维度建立培训培养体系,并源源不断将行业及自身优秀的管理运营经验在内部进行推广。

美的物业供图

发展航道方面,美的物业21年来深耕住宅物业服务,目前主要有住宅、产业园、商写、文旅康养和城市公建五大服务业态。未来美的物业将重点发力产业园服务和增值服务,秉承美的的资源禀赋优势,在产业园服务及智慧服务方面持续发力。

未来,美的物业将通过运用体系化、产品化思维,重新审视服务的效能和价值,在严格保障服务品质的前提下,为客户提供更加标准化、精细化、专业化,且物超所值的服务体验。

从户外到户内,从服务意识到服务思维,从宽泛到精准,美的物业正形成自身应对物业行业转型升级的“美的物业方案”。

后疫情时代,物业行业的社会价值不断得到体现。与此同时,资本市场的热潮仍在持续。承受住了疫情“大考”的物业行业,获得了丰厚的馈赠。而能够深刻理解并把握新商业逻辑的物业公司,也将得到不菲的回报。

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