自如熊林：较真每一次租房体验

张凤玲

“要关注人的全生命周期。”这是链家董事长左晖最新内部讲话的战略理念,具体来说,一个年轻人从毕业租房到结婚买房卖房等,都是在链家的交易系统中完成。

自如,是链家连接客户的第一个“入口”,对于目前市场住房痛点,左晖给出的答案是,“经纪人锁住楼盘,职业和专业操作,提高效率,最后形成楼盘联动,才能够享受未来租赁市场的红利。”

当然,左晖承认,这并非易事。

自如CEO熊林是这项业务的操盘手,熊林性格属于外柔内刚,左晖在内部多次坦言,熊林对他挑战最大,“熊林太过于追求品质,甚至不考虑成本,他又不听我的话,我的态度是,他不听我的话,是好事儿,我肯定会支持熊林,当然我还会在熊林身边说他的。”

在租房成本高攀、用户体验痛点较多的背景下,2016年,链家自如全国租金约89亿元,接近2015年的两倍。

在链家研究院主办的链家思享会上,自如CEO熊林反复强调,要提升用户体验,自如的愿景是让租房成为一种生活方式,前提肯定是要以客户和市场为出发点。

经济观察报:链家做自如的出发点是什么?

熊林:北京、上海、深圳这些城市,根据我们的数据分析,越来越多人在租房,我觉得可能存在的机会,所以就去看了,结果让自己吓一跳,五年前年轻人在北京租房已经变得那么不堪了,我觉得挺辛酸。五年前大家已经开始用苹果,去星巴克,但是你看这些年轻人比我早年那个时候租房品质要差很多,跟他们一聊,每天要交一块钱的卫生费,但是从来没看到他们打扫卫生,克扣押金等等的事情很常见,这些给我的印象很深。我当时带着几个做研究的同事去的,希望能提升一下租房的体验。

经济观察报:自如的发展现状如何?

熊林:目前我们在北京、上海、深圳管理着35万间房,产品主要有分散式的自如友家、自如整租,集中式的自如寓,后来还有了短租的产品——自如驿、自如民宿。民宿目前已有5000套房子,在29个城市落地,刚刚落地凤凰和香格里拉。自如目前已经相对成熟。2016年全国租金收入大约是89亿元,2015年全国总租金大约是45亿元,各方面都表现不错,用户的及时交款率已经由去年的85%提升到95%,2017年我们希望及时交款率达到99%,最后要达到99.99%。

经济观察报:目前的出租率如何?

熊林:自如出租率常年都会维持在97%以上,还是不错的。我们在北京东四环的自如驿,一个床位一天的出租价格是99块钱,我们花了6个月时间把出租率做到85%,国庆、圣诞节时期,这些地区入住率都是100%,一月可以收到2万多元的租金,北京1000元以上的酒店一月的收入也只有2万到3万元。自如驿提供的是干净、温馨的氛围,我们调研发现:很多年轻人刚开始来北京找工作的时候,他需要的是干净的住所,他更需要倾听的温馨环境,工作面试、小城市适应大城市的焦虑等等,都需要释放,自如驿就扮演着这样的角色。

经济观察报:自如不一样在哪里?

熊林:我们整个公司员工大概在4500人左右,有10%的员工在开发系统,80%以上的流量是从APP上来,我们大概是做租房这个垂直领域里面唯一一家APP下载量达到400万的企业,我们基本不太需要靠门店。可以这么说,我们并不是一家中介公司,而是一家互联网公司,我们有自己的产品。

这种产品带来的成果还不错,举一个小例子,其实我们有一个管理指标,就是春节以后保洁阿姨复岗率,第1年复岗率只有50%,去年是80%,今年复岗率预计可达到85%。

经济观察报:自如是如何打开局面的?

熊林:真实和安全是基本标准。现在租自如的房子,所有签约过程都是在网上完成的,租客需要下载自如的app进行人脸识别,人脸识别会和芝麻信用、公安系统连接一下,核实身份证真实性、信用分数等,每年大约有150人因为信用有问题租不到自如的房子里。到现在我们已经能够做到支付、保洁、维修、投诉等都在网上完成,相比较传统的线下签约方式,我们的效率会提升很多,会有精力和时间去做更多对用户有利的事情。

经济观察报:有人说,规模化的瓶颈是管理。

熊林:做企业管理其实没有不艰难的。对自如来说,这就是我们的价值所在。今天链家的经营哲学里面,有一条叫规避机会。我们总觉得有些事情看起来太容易做的时候,就觉得它有问题,总觉得那些事情不应该属于你,所以通常都会质疑自己,这件事情为什么我们来做?这件事情我们做了有什么不一样?天天问自己,问得挺烦的,我自己也被自己问烦的,但你会发现,我们骨子里就不愿意做那种看起来很容易的事情。

经济观察报:做正确而难的事。

熊林:对,从产品做起,坚持合而不同的文化。

第一,匹配产品与需求,房子无高低贵贱之分,只是合适的价格匹配合适的需求,这是生意的本质。比如,自如的第一个产品是合租产品——自如友家,定位是大城市中月收入在6000元到10000元的年轻人,他们需要的可能是月租金2000元的房子,但当时北京四环的房子多数是月租金4000元左右,如何匹配这些需求,就是我们的机会,当时我们进行产品改造,最后做到一间月租金1800元,当时推出就被秒杀。第一代产品是我们自己在宜家淘出来的家具,现在形成了规模,我们的床、家居等都有专门的配套厂家定制。现在我们基本上每年都能推出新产品,友家已经迭代到了4.0。

第二,提升市场上的租房品质。很多人来北京租房,都知道北京之前的租房体验非常痛苦,在那个时候大家已经开始用着iPhone、穿着优衣库,喝着星巴克,但回到租房的地方,连像样的马桶都没有,更惨的是连夜被赶出来,铺盖卷被黑中介扔到大街上。

经济观察报:民宿现在数量不是很多。

熊林:民宿和旅店不一样,品质做不好体验会非常糟糕,你可能住了10次,因为一次非常糟糕的体验再也不去了。上平台一搜索,会看到房源参差不齐。自如来做,能给客户什么不一样的价值?从客户的角度来看,我觉得在这个平台上,还没有真正做的很好的,所以自如应该进来,在这个事情上提供更高的标准。民宿,我们不是很急,我们也不会做大规模的烧钱,只是静下来找一些大家喜欢的好房源,我们会控制它的节奏。

经济观察报:有证券化的想法吗?

熊林:谈未来商业模式之前,我还是觉得得把租户体验做好了,没有好的产品和用户体验,后面的想法都没有用。这个行业说实在的是挺辛苦的,因为大家都租房,其实能够理解,就是这个房子里面要发生多少个事情,尤其是合租,现在我们在一线处理这些事情的都是年轻人,每天接不完的电话,有时候很晚还要处理租务。不管是对他们的关心,还是在专业上的帮助,我们都是在想办法一步一步去做,创业总是逐步解决问题的,我希望我做的公司,或者做的业务不是简单的事情,它有足够长时间的延展,能够真正给客户创造一些别人不能替代的价值,就像今天自如能管几十万间房,能整合这么多供应链,能做一个挺复杂的资产管理系统,我觉得这件事情才是我应该做的。